Puedes escribirnos por Whatsapp contándonos tu caso o puedes realizar tu reclamación directamente por la página haciendo clic aquí.

FARO te notificará del rechazo de tu reclamación y te informará los motivos, de igual forma, te indicará las opciones a seguir y los servicios complementarios que podemos prestarte.

Actualmente puedes solicitar la gestión de tu reclamación las 24 horas del día por medio del formulario web. Sin embargo, en caso de requerir información sobre nuestros servicios, podrás encontrarnos en nuestras redes sociales, correo electrónico y línea de Whatsapp entre las 8:00 am y las 5:00 pm.

FARO gestionará y presentará tu reclamación dentro de los tres días hábiles siguientes a la solicitud de la misma en nuestra plataforma. Sin embargo, de conformidad con la normatividad vigente, un proveedor tendrá hasta 15 días hábiles para dar respuesta a tu reclamación.

En caso de que no hayas recibido el correo de confirmación escríbenos a soporte@faroteprotege.com y dinos tu número de caso. Recuerda que en caso de que el pago no haya sido procesado, deberás comunicarte con la plataforma WOMPI o el banco respectivo.

FARO nunca recibirá y/o almacenará por ti las compensaciones, indemnizaciones o reembolsos que te realice el proveedor. Estos serán directamente dirigidos a las cuentas que tengas registradas para ello. FARO no realiza ningún seguimiento sobre el pago de tu compensación, únicamente sobre la respuesta a tu requerimiento, por tal motivo, en caso de que el proveedor no realice el reembolso respectivo, podremos ofrecer un servicio complementario de audiencia de conciliación o demanda ante la autoridad competente.

Podrás comunicarte a soporte@faroteprotege.com, sin embargo, FARO te enviará una notificación cuando la reclamación sea radicada o cuando la misma sea respondida por la entidad accionada. Recuerda siempre mantener a la mano tu número de caso.

Podrás comunicarte al correo soporte@faroteprotege.com o escríbenos por nuestra línea de Whatsapp.

Siempre que consideres vulnerados tus derechos por un proveedor de servicios aéreo podrás solicitarnos la elaboración de la respectiva reclamación directa, sin embargo, es importante tener presente que hay situaciones donde deberás hacerlo dentro de los siguientes términos, por ejemplo:

Equipaje

– En caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, o avería del equipaje, el pasajero deberá presentar al proveedor de servicios aéreos una protesta escrita a más tardar, dentro de un plazo de siete (7) días, a partir de la fecha de su recibo, o de la fecha en que dicho equipaje debió llegar a su destino.

– En caso de retraso, la reclamación deberá hacerla a más tardar dentro de (21) veintiún días, a partir de la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino, o de la fecha en que haya sido puesto a su disposición.

Derecho de retracto.

– Este derecho únicamente les asiste a los compradores de tiquetes a través de medios electrónicos o a distancia. Para ellos, la reclamación deberá hacerse dentro de los 5 días siguientes al día a la compra del tiquete, siempre y cuando, el vuelo no vaya a realizarse dentro de los 5 días anteriormente mencionados. El reembolso autorizado es del 100% del valor pagado, según las decisiones del Consejo de Estado.

Derecho de desistimiento.

– Esta reclamación la puede hacer cualquier tipo de pasajero independientemente los medios por los cuales adquirió su tiquete, sin embargo, solo podrá presentarla, si el vuelo respectivo no se realizará dentro de las próximas 24 horas. Es importante verificar las condiciones del tiquete sobre esta figura.

Cancelación o cambio de reserva.

– Cuando la reserva no se vaya a utilizar, el pasajero deberá cancelarla con antelación no inferior a veinticuatro (24) horas al vuelo, a menos que se trate de regreso el mismo día. Cualquier cambio pretendido en su reserva, deberá solicitarlo con la misma antelación siempre que no se trate de tarifas que tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.

Deben reconocer los años, pues te asiste como consumidor percibir una indemnización por los daños sufridos en tu equipaje. Sin embargo, debes presentar la reclamación dentro de los 7 días siguientes al día de arribo a tu destino. En FARO realizamos este proceso por ti y te indicamos qué opciones tienes en caso de que tu reclamo sea resuelto de forma negativa.

Cuando tu vuelo nacional o internacional es demorado, tienes derecho a las siguientes asistencias:

1- Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.

2- Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).

3- Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero. Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

Para los casos donde tu vuelo sea cancelado por culpa imputable al transportador o posea una demora superior a 5 horas, serás titular de indemnización por parte de la aerolínea. A través de FARO podrás realizar el primer reclamo y obtener el 100% de esta indemnización.

Si al momento de disponer el embarque para el trayecto inicial de un pasajero con conexión en una misma aerolínea, existiere cualquier tipo de demora o fuere previsible que en condiciones normales de vuelo éste no llegará con suficiente antelación al punto de conexión, la aerolínea deberá informarle tal circunstancia, brindándole la opción de desistir del viaje, sin que haya lugar a penalidad alguna.

El transportador tiene el deber de transportarte a tu destino, si pierdes una conexión nacional y resulta que tu próxima conexión también presenta retrasos, de encontrarte en territorio colombiano te aplicaran las mismas compensaciones señaladas en la preguntar anterior.

Las aerolíneas podrán tardar hasta 30 días calendario para regresarlo, sin embargo, en caso de que hayas perdido tu vuelo, la aerolínea podrá aplicarte penalidades.

Siempre que consideres vulnerados tus derechos por un proveedor de servicios bancarios o financieros podrás solicitarnos la elaboración de la respectiva reclamación directa, sin embargo, es importante tener presente que hay situaciones donde deberás hacerlo dentro de los siguientes términos, por ejemplo:

Reversión de pago:

Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico (Tu banco, cooperativa etc.) utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprado.

Cuando te enteres de lo sucedido, debes, inmediatamente, dar aviso al banco respectivo indicando lo sucedido. En caso de que el banco no proceda a realizar la respectiva reversión o se niegue a dar el respectivo reembolso, podrás, a través de FARO, presentar la respectiva reclamación.

En primer lugar, deberás presentar una denuncia por lo sucedido, luego a través de FARO podrás solicitar el retorno del dinero. El banco realizará un estudio para determinar si compensa o no el dinero. A pesar de esto, en caso de presentarse un mal obrar de la entidad respectiva, podrás a través de nosotros, presentar una demanda contra la entidad en cuestión.

Puedes presentar una reclamación directa al proveedor siempre que este realice una violación directa a las normas de protección a los consumidores, entre ellos, las normas relativas a garantías, información al consumidor, cumplimiento del contrato de consumo, indemnización de perjuicios por publicidad engañosa o asuntos asociados a la protección contra las cláusulas abusivas en contratos forzosos.

Es importante tener en cuenta que para los procesos que a continuación se listan, se tiene que tener las siguientes consideraciones:

Garantía 

Para reclamaciones relacionadas con la efectividad de la garantía es importante que la misma se realice durante el término de la misma. Es decir, si la garantía del electrodoméstico es de 1 año, se deberá realizar la respectiva reclamación durante este año subsiguiente al recibo del producto en cuestión.

Demás reclamaciones

Es importante señalar que casos de otras controversias contractuales o aquellas relacionadas con publicidad engañosa, se deberá presentar la demanda ante el ente regulador, en el año siguiente a la terminación del respetivo contrato o del conocimiento de los hechos engañosos. FARO presentará la reclamación directa al proveedor y posteriormente, si nos encontramos en el plazo legal para interponer la respectiva demanda, te podrá acompañar en el proceso.

El costo de nuestras reclamaciones es variable y dependen de su monto, sin embargo, el valor mínimo de las mismas es de 80.000 (OCHENTA MIL PESOS COLOMBIANOS). Adicionalmente, si tu reclamación supera cierto monto, FARO podrá cobrar un porcentaje de éxito sobre el valor recuperado. Estas condiciones no aplican a los procesos judiciales, los cuales serán negociados directamente contigo.

Si deseas conocer el detalle de los cobros podrás acudir a nuestros TÉRMINOS Y CONDICIONES.

Si, tus datos serán revisados por los abogados de FARO y por la persona encargada de gestionar tu reclamación en la entidad accionada.

Si, la presentación de los reclamos no requiere la presentación de un poder autenticado en notaria. FARO señalará en su reclamación tus datos de contacto en caso de que requieran confirmar la reclamación realizada.

Faro únicamente trata determinados datos personales, entre ellos, nombre, cédula, correo electrónico y número de contacto. Los datos financieros son eliminados una vez la reclamación sea presentada.